鄂公网安备 42090202000378号在朗廷优质服务的背后，是梁伟霖在孜孜不倦地推动着酒店服务的不断优化。
朗廷酒店集团优质管理及研究总监 梁伟霖
拥有“欧洲第一家奢华酒店”美誉的朗廷酒店一直秉承了其尊贵豪华的酒店传统，表现出典雅高贵的设计、创新的待客之道、体贴挚诚的服务以及捕捉五官的感觉。在此优质服务的背后，是谁在孜孜不倦地推动着酒店服务的不断优化?是谁在持之以恒地为宾客们的期待提供着满意的答案?
他是梁伟霖，朗廷酒店集团优质管理及研究总监。理工科的背景给梁伟霖平添了一丝严谨与缜密思绪，笔挺的西装, 外表一丝不苟，加上他谈吐不温不火，与酒店典雅且推祟时尚生活品味的形象同出一辙。与梁伟霖的一番畅谈，让笔者为朗廷集团自2006年起推行的“以内养外”竞争策略颇感钦佩。
骄人服务 捷报频传
朗廷酒店集团在百年奢华传奇之路上，不断努力探索出自己独具魅力的企业文化特质，近几年，朗廷酒店集团更是另辟蹊径，不断提升酒店业绩及酒店服务的水平，为客人提供与时俱进的奢华服务。
经过多年的努力，朗廷酒店集团屡创服务佳绩，捷报频传。在2010年优异业绩报告中显示：酒店总收入按年上升22.4%，达32.694亿港元，收益计算按年上升53.8%，至6.596亿港元，成绩骄人。这一切，还需归功于一项与时俱进的创新举措——“全面优质管理系统项目”(简称“TQM”)。
朗廷从2006年开始了“以内养外”的练内功竞争法，重新塑造集团的核心价值以及愿景使命，强调加深对客人的认知、体恤。而在朗廷这些重要变革和创新中，梁伟霖功不可没，可谓朗廷集团里创建TQM系统并推进其进展的“先锋派”人物。
2008年正式加入朗廷酒店集团的梁伟霖，凭借其在质量管理领域逾十年的丰富经验，以及对酒店行业的思索研究，深刻洞悉到：而今内地酒店市场竞争激烈，光有豪华硬件不足以体现酒店的优势，软指标——服务及宾客满意程度逐渐成为评定酒店质量的又一重要标准。
全面优质管理在酒店业内已属非常重要的范畴，如何在高速发展的酒店业市场推广TQM的精髓，让更多新的酒店适用，而非流于表面，也让梁伟霖思索和探究了许久。
全员参与 全面推进
推行优质管理的精髓在于：能够动员全体的员工参与项目其中，并促使酒店员工持之以恒地投入TQM项目并推进完善之。朗廷集团让5至8名不同部门的员工组合搭配，设立了不同内容的“朗廷思维小组”，让负责酒店不同层面的员工定期开展“集思会”的探讨，就工作中碰到的各项困难寻求解决方案。
梁伟霖娓娓地分享其多年前在酒店的体会，一位参与了“朗廷思维小组”的大厨在服务宴会客人时，碰到了散客的投诉，而其后立刻与参与项目的楼面部及厨房部同事进行探讨，转换了服务方式，有针对性地改善服务质量。经证明，参与“思维小组”齐心得出的思维结晶，让工作的效率大幅提升，员工也因客人正面的反馈意见而士气大振。
“原来一切的理论都可以得到简化、可以让人从中收获乐趣，使人在乐趣盎然的事情中进步!”梁伟霖豁然开朗。随后，梁伟霖逐渐改进TQM的执行情况，令看似深涩的道理朴实化，让所有和酒店服务相关的人员，无论是房务部、侍应生或是总经理都完全深入浅出地理解TQM的核心，并在日常的工作中实施和推进。此举助朗廷酒店集团将数十年的科学化程式体系(TQM)推向了极致，为其旗下酒店量身定制出一套独有程式。
品质联盟 优质保障
“朗廷酒店集团定制的优质管理项目也被称之为‘品质联盟 (Quality League)’，如同球赛的赛制一般，以此命名是希望鼓励员工发挥团队精神，积极参与这项优质管理程式。”梁伟霖告诉笔者。
这位在推动集团持续执行优质管理系统并荣获佳绩中功不可没的先锋人物，在谈及朗廷酒店集团赋予员工的前景和希望时，两眼闪耀着烁烁光彩。他说道：“与员工达成一致的共识极为重要，让他们明晰自己职责，个人与集团共发展。而‘品质联盟 (Quality League)’模式的点睛之处在于，当中的主要绩效指标不仅是用作衡量员工的表现，更重要是向他们清晰地灌输迈向成功的方向。”
朗廷酒店集团一直吸引着年轻而充满拼劲的酒店从业者，满怀雄心壮志、锐意风发的酒店人在“全面优质管理体系”的领先科技中也将受益匪浅。“透过这个品质管理模式，有助员工认识朗廷的远景、使命和价值;同时我们在每个部门制定绩效指标，量化共同实践的工作目标，让每位员工明确了解达至成功的标准。”
朗廷酒店集团在2007年获香港管理专业协会优质管理奖金奖;2010年，第三方公司Market Metrix根据权威旅游网站TripAdvisor顾客提供的酒店服务满意程度报告显示，朗廷酒店集团跻身同业五星级酒店集团的前五位……“集团在持续性地发展，所有员工都是其中的参与者和见证人”，梁伟霖肯定地说道：“我们会更加地了解客人所需，为其缔造美好的回忆，我们团队都拥有这个相同的梦想!”
文章来源：《中国饭店》杂志