鄂公网安备 42090202000378号从客人预订到入住的整个过程中，可能存在一些并不尽如人意的环节。其中很可能是因为客人的期望与他们实际入住体验之间存在一定的差距。
比如说，无论通过OTA、比价搜索平台抑或酒店官网进行预订，客人所能看到的酒店信息、图片、视频以及点评，到最后都可能与实际情况有出入，尽管酒店可能并非刻意去修饰这些内容。另外，对于客人来说，影响决定的因素往往也不是固定的，打个比方，客人之前预订了经济舱，但到达机场后，想到需要经历8个小时的长途飞行，他可能会考虑升舱。那么，酒店应如何应对这种情况呢？
conichi是一家总部位于德国首都柏林的旅游科技公司，他们认为通过Beacon技术、精准场景营销和GPS地理围栏技术，酒店不仅可以避免上述情况，还可以通过APP移动应用为旅客提供个性化信息，这种推送信息不仅会避免过度营销对客户的骚扰，而且能为客户带来价值。除了优化客户体验之外，酒店还可以利用移动端平台（包括酒店的APP、第三方APP以及微信），结合酒店自身的数据库等资源，实现20％以上的增量营收。
酒店获得更多掌控权
conichi创立于2014年，CEO Maximilian Waldmann（以下简称为Max）在此之前服务于Google。Max一直认为，酒店可以利用客人到店的时机做很多事情，而不仅仅是千篇一律的打个招呼，现在的酒店业者并没有好好抓住这个时机，因此Max决定利用科技手段帮助酒店，从客人到店时便向其提供个性化服务。
“我们观察到酒店普遍面临的一个挑战－个性化的缺失。从客人的角度来说，他们并没有很多信息渠道可以完全了解酒店所提供的服务。”Waldmann表示。所以，conichi决定利用Beacon技术，在客人进入酒店时识别客人、在移动设备上推送个性化信息，前台还可以提前为客人准备个性化的问候方式。这比客人进入房间后在电视屏幕上阅读类似的消息要好得多。为什么？因为办理入住是客人入住过程中的第一次与酒店的可感知互动体验。在这个过程中，客人会产生很多感受。
笔者与Max分享了在芬兰赫尔辛基的一次住宿体验，虽然在旅游点评网站上感觉酒店不错并在某OTA上支付了费用，但我却最终在入住时选择了付费升级房型（因为原来预订的房间低于我的预期）。Max认为这只是客人在进入酒店后预期有所转变的一个例子，不管客人预期如何转变，酒店都应该提前做好相应的准备，在这个时间点为客人主动提供包括客房升级等服务，提升客人的入住体验。
“前台工作人员如何看待升级销售？快速、简便实现房间升级的可能性有多大？事实上，酒店前台人员的工作很繁杂，他们没有充足的时间和合适的工具去主动介绍酒店所有的服务。此外，如果他们不了解客人以及客人们的需求，他们又如何提供客人想要的服务呢？” Max说。
其次，酒店销售的渠道很多，渠道之间对酒店信息的描述也不尽相同，客人实际入住的时候如果发现与预期有较大的落差，那么满意度肯定就不高。Max认为，酒店应该充分利用数据去分析和了解客人，如果客人预订了相对便宜的房型，在客人入住之前酒店就应该为他提供更多选择的机会，因为客人的要求和选择标准其实是动态的，总之，酒店绝不要在客户体验方面妥协。酒店可能没办法完全掌握客人预订时的行为数据，但如果能将各方面有用的数据结合起来利用，那么就可以做好充分的准备。“我们通过将数据、时间和资源联系起来，给客人提供即时、个性化的服务”他说。
文章来源：新浪网