鄂公网安备 42090202000378号记者近日从惠州市旅游质量监督管理所获悉，去年惠州共受理各类旅游投诉案件50件，其中国内旅游投诉共48件，占投诉案件总数的96%。此外，投诉主要问题由前几年的服务质量问题转为以投诉收费问题为主，共11件，占投诉案件总数的22%。惠州市旅游质量监督管理所所长王维麟表示，在旅游者维权意识日益增强的今天，理性消费、理性维权成为新的问题。
本地景区收费成投诉热点
在占投诉案件最大份额的收费问题中，不少收费问题与惠州本地景区相关。譬如50件受理的投诉案件中，与罗浮山景区相关的就有3件，分别是游客张先生投诉该景区内酒店乱收费，游客彭先生投诉其家人在该景区摔伤昏迷后，该景区推卸责任，不承担后续的医疗费用，以及游客郭先生投诉该景区收费不合理。
“除了停车收费，日常我们了解到罗浮山景区的票中票制让很多游客不满”，王维麟介绍，目前罗浮山景区并非一票制，在进入景区大门时要购票，上到半山腰登山道还要再买一次票，虽然相关门票收费也经过物价部门审批，但仍难以获得游客的谅解。
旅游维权需依据合同保留证据
在受理的48件国内旅游投诉中，近四成投诉与旅行社相关。
譬如，游客李小姐投诉，参加了惠州市青年国际旅行社组织的深圳一日游，按合同约定应该于下午五时返程，但旅行社导游却要求全体游客四点半返程。王维麟表示，游客投诉旅行社不按合同约定提前返回，虽然旅行社方面事后解释是因为当时正处黄金周，如若按合同约定的时间返程必然会遭遇堵车，但旅行社方面当时确实并未因此征求全体游客的同意，确属处理不当。
“《旅游法》实施后，任何发生行程变更的情况，旅行社方面都应该征得游客的书面同意，对于不同意行程变更的游客，也要给出合理的安排”，王维麟强调，对于游客提出的维权要求，旅行社方面如果认为自身并未存在工作失误，也要注意保留证据。
共千万元质保金保游客权益
据悉，去年50件受理的投诉案件涉及赔偿金额共计近万元，均为企业支付，并未动用质保金进行赔偿。所谓质保金是指各旅行社向惠州旅游主管部门缴纳的质量保证金。在惠州59家旅行社中，国内社质保金为20万元/家，国际社质保金为140万元/家，总计在千万元以上。“在旅游者权益受到损害或旅游者人身已有危险需要紧急救助时，我们根据调查事实情况确属旅行社责任的情况下，会动用质保金垫付相关费用”，王维麟说。
不过，王维麟表示，任何旅游投诉都要以事实为依据、以法律为准绳，要理性消费、理性维权，“过度维权不仅追讨不到游客的基本权益，而且浪费了旅游管理部门的人力物力，真是得不偿失”。
文章来源：南方日报