国际水平本土特色 打造宾客满意的中国服务名片

中国网8月29日讯 打造中国服务品牌，最早是中国旅游协会会长段强先生提出的，他对中国服务的诠释是“国际水平，本土特色，物超所值”。著名中国饭店管理专家邹益民教授提出：“中国服务是具有自主创新与中国特色的服务。其基本特征是：以理想价值为目标，以宾客体验为主线，以中国文化为灵魂，以中华情感为核心，以民族符号为形式”。四川大学李原教授认为：塑造饭店中国服务品牌，需要以中国礼仪之道创中国服务方式，以和谐仁义方式育中国服务特色，以东方君子风范养中国服务风格，以亲情温暖品质塑中国服务品牌。

杭州雷迪森铂丽大饭店在开业五年多的时间里积极思考和探索中国服务，并主要从中式产品、服务模式和管理范式打造三个方面进行了实践。

打造经典中式产品

中国菜肴是中国饭店的独特标志，也是中国饭店重要的核心竞争力。雷迪森铂丽从饭店筹建与经营过程中，就致力于中国菜肴的研究与开发，以打造精品菜肴。

（1）注重信息管理。全面、及时、准确的信息，这是做好菜肴研发工作的基础。为此，雷迪森铂丽非常重视收集以下资料：有价值的历史资料，如名人菜谱、民间菜谱、历史传记等；餐饮消费的发展趋势；同行饭店、社会餐馆的菜肴情况；国内外烹饪界的最新动态；饭店已推出菜肴的销售情况；宾客对菜肴的评价反映等。同时，注重信息的分析整理、统计归类及有效传递和利用，去伪存真，去粗存精，并做到信息资源的共享和利用的最优化。

（2）注重原材料开发。菜肴原材料及调料是决定菜肴特色与质量的关键因素。为了创造经典的中国菜肴，饭店高度重视寻找与筛选更好更适合客源需求的原料去研发中国菜肴。雷迪森铂丽特设采购领导小组，负责酒店餐饮原料、调料的考察、挖掘和采购，在选择原材料供应商时，根据供应商的个人条件和公司条件进行筛选，拒绝以次充好、滥竽充数的原材料，使原材料开发后更加适合大众市场，并为之被大众市场接受和喜爱。

（3）注重烹饪艺术。菜肴首先是用来吃的，好吃才是硬道理。为此，饭店始终把菜肴的口味作为烹饪的核心，注重菜肴的调味与火候，以娴熟精妙的手法精心料理，展现正统风味及烹调艺术。

（4）注重地方特色。打造中国菜肴，必须凸显地方特色。开业以来，雷迪森铂丽一直致力于在杭帮菜的研发，旨在让正宗杭帮菜在高星级饭店落地生根与开花结果。饭店成立了饭店行政总厨、中国烹饪大师王剑云领衔的杭帮菜研发小组，积极与杭菜研究会会长沈关忠先生、杭帮菜领军人物胡忠英大师、叶杭胜大师等联络，求得他们的指导与帮助，定期召开专题研讨会，先后推出了“糖醋笋壳鱼”、“铂丽秘制鲥鱼”、“腌菜小青龙”、“藜麦鳕鱼肚”、“雪梨东坡肉”、“鳕鱼狮子头”等改良和创新的杭帮菜，口味纯正，品相精致，更加符合高星级饭店的餐饮形象。这些菜肴逐渐在雷迪森铂丽大饭店形成特色，焕发出蓬勃的生命力。

打造贴心服务模式

情感服务是中国服务的核心，也是创造宾客美好体验的重中之重。雷迪森铂丽的管理层充分认识到，中国饭店必须体现中华民族热情好客、真诚友善、恭敬仁义、谦和忍让的传统美德。一流的服务是一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。只有在规范的基础上尊重宾客，把宾客当作家人，从心里关心他，才能使服务不流于表面，更有人情味，演绎服务的真谛。为此，饭店一开始就注重打造贴心服务模式，编制了《贴心铂丽手册》，注重培养员工对服务精雕细琢、精益求精的精神和亲情化的用心服务意识。房务部员工以中国人特有的生活态度为基调，重视产品的消费适应性与定制化，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，注重产品的温暖感、体验感和仪式感，员工也养成了不断发现宾客需求，整理服务案例的良好习惯，通过细致入微的观察把握宾客的需求并创造喜出望外的服务经典，取得了非常明显的成效。比如：员工知道某位宾客喜欢周有光的作品，夜床服务时在床头放了周有光先生的书籍；楼层员工发现住店宾客西装没熨烫好，协助熨烫前，发现衣服下摆有脱线，拿到制服房缝补并熨烫平整送回客房；当宾客游泳之后将湿泳裤拿在手里回房间，经过康乐前台区域时，员工发现之后与宾客交流，并将泳裤再次清洗、吹干，用专用袋装好，交还给客人。前厅部总机班组在进行语言和声调的研究卓有成效，总机服务人员必须让宾客“听见”微笑，而不 是单单做到问候、提示、解决问题和感谢等原则要求，而且要通过语言和情绪让宾客眼前浮现总机人员的盈盈笑脸。

随着服务业的发展，品质随着不同宾客的满意度而提升，或许有的宾客对饭店彬彬有礼的城市化服务感到满意，也有宾客会因为服务的拘束而反感，因人、因地、因境、因情、因事，会产生截然不同的满意度。一线员工每天都在和形形色色的宾客打交道，他们最了解宾客的需求和期望，也最具备满足宾客需求的条件和可能，同时也可以收集到大量的宾客信息，来作为改建服务质量的主要依据之一。为此，饭店成立了以宾客关系主任为首的“宾客满意小组”，注重收集顾客的意见与评价，定期召开分析培训会，不断完善服务方式，提升服务水平。同时，针对网络宾客提供针对性的跟进服务，并出台奖励措施，携程网5000多条正面点评和4.9分的得分就得益于该小组的效能发挥。

打造用心管理范式

打造中国服务品牌，必须创造与之相适应的中国管理模式。雷迪森铂丽的管理层感到，中国文化博大精深，但贵在用心。为此，饭店从一开始就注重打造用心管理，倡导诚心待人，精心做事，并付诸行动。

（1）关注员工成长。诚心对待员工，首先必须重视员工的成长，使员工获得尊重和自我实现，让员工能够与企业一起成长，共同发展。为此，饭店非常重视每个员工的职业生涯管理，为每位员工创造发展的空间。比如，许多饭店服务人才的职业发展存在“天花板”现象，但在雷迪森铂丽则不存在。因为饭店在服务人才的岗位设计时，充分认识到专业服务人才的价值，不仅在岗位名称方面有不同的等级，比如宴会师、高级宴会师、资深宴会师，而且设置了相应待遇，资深宴会师能享受总监级待遇。

（2）打造良好环境。让员工快乐工作，这是用心管理的重中之重。对此，饭店主要从三个方面开展了探索与实践。一是宽松适度的工作氛围。在条件允许的范围内，饭店尊重每一位员工的选择，并鼓励员工自动自发地寻找更加适合的岗位，只有员工的个性素质适合岗位要求，才有可能人尽其才，才尽其用，通过上级给下级进行科学授权的方式，让员工在更为适合的职业发展通道内快乐地顺着职业发展阶梯越爬越高。二是井然有序的工作秩序。雷迪森铂丽管理层在管理酒店过程中，制定和完善了一系列的工作操作制度与规范，以明确职责范围，确立工作标准，规定工作程序。在管理的过程中，管理层通过下达正确的管理指令，促进员工对工作的准确执行，同时管理层还深入到员工工作环境之中，了解员工的工作状态和操作所存在的问题，并及时纠正，通过在现场走动，主动寻找下属在工作环境、条件等方面的问题与困难，并及时帮助解决；并且善于发现员工身上的闪光点，从而加以鼓励，如果遇到员工有一些困惑与问题，管理者会像一个导师一样对其进行一个正确的引导，同时管理者通过下属的实际工作，还可以发现具有潜质的优秀人才。三是温馨舒适的生活条件。为了关爱员工，提高员工的幸福感，雷迪森铂丽为饭店员工提供员工公寓，公寓内设立独立卫生间、不设高低铺，免费提供床上用品，宿舍阿姨进房打扫卫生；房内安装有空调，布有无线网络；宿舍设有洗衣机、烘干机；水电费有固定免费额度等。饭店还为员工免费提供每日四餐自助餐，饭店每年会提供资金组织员工出去春游，遇到员工生日会赠送免费生日蛋糕，夏季天气太热，员工享受高温补贴。员工下班后，可以去饭店为员工建造的羽毛球场和篮球场打球，放松一天上班疲倦的身体。

（3）实施精细管理。一家优秀品质饭店，前后台都要能经得起考验，为此雷迪森铂丽精心打造了“前后台品质同质化管理体系”。这一管理实践实现了饭店前后台品质的统一，每个部门、岗位都明确内容、有据可循；所有区域都清爽整洁，所有物品的存放都井然有序，所有工作用品都方便快捷。前后台品质同质化管理体系可以说是一种以科学规范的方式达到企业、员工、宾客三赢的使用管理模式。首先员工可以拥有一个良好的工作环境，在良好的工作环境中才能激发忠于本职的欲望；其次可以优化饭店资源，提高利用率，节能降耗，降低企业成本，提高企业利润，提升了饭店综合效益；最后对于宾客来说，饭店卫生、整洁、如前台对客区域般的高品质的后台区域美化了，有利于食品健康、更能提高宾客的安全感与信任感，而且饭店所有后台区域可以对外开放，宾客随时可以进出查看和监督。

（4）不断优化管理。用心做事，就必须精益求精，追求完美。雷迪森铂丽根据饭店运营管理的实际情况和可能存在的管理漏洞优化管理规程。比如，针对2018年出现的“卫生门”事件，饭店将清洁客房的流程优化为“一撤，二整，三补，四查”，即先由服务中心的服务员把房间使用过的物品拿出来；然后，由客房整房员做房间卫生，补充相应的客房用品；最后，在退出客房时，整房员对客房物品、用品及卫生等进行自查，保证没有遗漏。

同时，在客房清扫过程中，饭店配备了五种不同颜色的抹布，分别负责清洗恭桶、脸盆、浴缸、桌面，地面等，并有抹布框区分使用和未使用的抹布，以便于管理人员随时检查，保证客房卫生的清洁度。做到收、整分离，自查与检查相结合的流程，可以说在源头上比较好的解决了客房清洁问题。

中国服务这张名片不像中国制造，更多的是需要服务理念、服务措施、服务体验、服务效果来展现，看似软实力，但如果没有持之以恒的决心、细致入微的耐心和传承久远的恒心，要打造出一张令宾客满意的中国服务名片，则是一道历经久远的课题。

来源：中国网