鄂公网安备 42090202000378号80后的杨悦在旅游行业已经工作了13年。作为西安华清御汤酒店总经理，采访中，他提及最多的就是“做旅游就是做服务，尤其是酒店行业，品质服务更是重中之重”。
杨悦（左四）和酒店管理团队 受访者 供图
与客人面对面
杨悦是西安人。2010年，他进入西安华清宫景区营销部工作，由此开启了13年的旅游从业生涯。从景区宣传策划到市场营销，再到前往西安华清御汤酒店做销售部经理、运营总监、副总经理、总经理，13年的历练让他在蜕变中成长。
“作为酒店人，我们一定要有情怀，否则很难真正融入酒店圈。”在酒店每周一上午的例会上，通报完上周内部督导发现的问题、网评客诉及回访处理等工作情况后，杨悦常会说这句话，强调身为一名酒店人的职业信条。西安华清御汤酒店秉承“华清尊荣”的理念，这也是杨悦从业至今始终不变的初心。
西安华清御汤酒店位于西安市临潼区，国家5A级旅游景区华清宫九龙湖南侧，依托6000年历史的御温泉和旖旎的骊山风光，是一处集旅游观光、文化演艺、商务宴请、度假养生于一体的国际性精品酒店体验目的地。今年，酒店复苏势头喜人，暑期、双节假期，酒店均处于满房状态。
酒店推出了24小时管家服务，让客人体验“华清尊荣”。不少客人在网端留言中提到，通过员工胸前佩戴的工牌，他们发现为自己服务的还有这家酒店的总经理。
从北京自驾赴西安旅游的刘芳给记者讲述了这样一件事。当时，他们一家三代入住这家酒店，并想一起观看在华清宫景区里上演的舞剧《长恨歌》。“可是入住当天，我们没有买到同一场次的演出票。我们计划让3个孩子先看第二场演出，等他们休息后，我们带着老人再去看第三场演出。但好不容易一大家子出来了，我们还是想尝试换到同一场次的票，于是，到酒店大堂与前台沟通。没想到，正好遇到杨悦在巡检，他马上与景区票务协调，调换了同一场次的6张演出票。”刘芳说，“这家酒店提出的‘做客人之所想，帮客人之所需’并非虚言。”
采访中，一位入住酒店的90后消费者这样评价杨悦：“80后酒店高管，年轻、有朝气、思路广、业务能力强。能够在入住过程中，与酒店总经理面对面交流，也算是一种惊喜服务吧。”
让管理层担责任
“95项惊喜服务”是杨悦到任后提出的。他认为，一家度假酒店，除了硬件要过关外，更应在服务品质、产品精细化供给方面下功夫。采访中，杨悦讲了这样一件事。有一次，一位离开临潼多年的客人入住酒店。酒店管家在与客人聊天时了解到，客人很怀念自己当年就读的小学，只是因工作繁忙，可能没时间回去看一看。于是，这位管家下班后找到了这所小学，拍了不少照片，赶在客人离店前送到客人手中，客人激动不已。
前不久，携程公布了千位住户点评榜单。其中，西安华清御汤酒店好评率达4.86分，获99%用户推荐。而在大众点评网的榜单中，这家酒店好评率达5.0，高于99%同城酒店。
当记者问到酒店取得如此佳绩的原因时，杨悦说：“我们一直注重培养管理层勇担责任的工作作风，在与员工共进退的过程中，增强团队的凝聚力。有了凝聚力，才能为酒店赢取市场创造佳绩。”
今年双节假期，酒店员工24小时在岗。从每天23时，与值班人员一起，将观看最后一场舞剧《长恨歌》的客人送回客房区域，到次日早午晚餐用餐高峰期，与餐饮部员工一起清理餐具收拾餐桌，再到每日舞剧《长恨歌》首场开演前，维护停车秩序，保障酒店各项设施设备安全高效运营，杨悦都和员工在一起。他说：“假日期间最容易出现问题，酒店管理层除了事先做好预案杜绝隐患发生外，还有一个共识，就是不把问题的解决方案交给员工。即使是员工出现失误，管理层也要‘功不抢，过不推’，这样才能从根本上解决问题。”
带企业勇创新
今年，面对疫情复苏后的旅游消费变化，杨悦引导市场销售部与各营运部门紧密配合，齐心协力创佳绩。
如何发挥品牌优势、提升核心竞争力，是杨悦一直在思考的问题。“今年，酒店尤其注重丰富客人度假体验。除了经典的走读华清宫、观赏舞剧《长恨歌》以及《12·12》西安事变影画外，酒店根植中国传统文化，沿袭唐人生活典故，策划了多种活动。比如，以四季为题沿袭‘华清御汤’品牌文化，开展了‘回到唐朝过大年’‘御汤花朝节’‘秋日绘梦，童趣雅集’‘唐宫妆造’等活动。”他说。
长期处于管理岗位，培养了杨悦具有前瞻性的管理思维，他总能敏锐地捕捉市场先机，带领酒店不断创新。观察到越来越多的消费者青睐直播，从今年7月起，这家酒店坚持每日直播带货，截至10月底直播100余场，全年直播销售额有望突破200万元。酒店还持续运用社群营销新模式，累计吸引了2000余名客户加入粉丝团。为了更好地服务社区，他带领员工对酒店进行资源重组再分配，开辟内需供给新赛道，依托优质产品供应链，推出了线上内购小程序“华清臻选”，建立了分享官粉丝群。其中，“华清臻选”本年度预计开团超过50次，销售额有望超过70万元。
管理酒店的8年间，杨悦几乎每天准时8时30分到岗，利用9时晨会前的短暂时间巡检各区域，现场发现问题及时处理。虽然18时结束酒店日常工作，但他多数时间要值班，以保障舞剧《长恨歌》正常演出，往往于23时以后才能结束一天的工作。他说，做一个优秀的酒店人，就需要有高度责任感和见招拆招的本领。
来源：中国旅游报