鄂公网安备 42090202000378号3月28日傍晚，徐先生使用同程旅游App预定了泰国的酒店。然而刚付完款，他猛然发现自己填写的订单有误，于是急忙联系同程客服要求更改。双方的沟通还在进行，订单却已被系统自动确认了，徐先生只能等待客服进一步处理。3月30日，客服告诉他，订单不能改也不能退了。
徐先生当时下单的是普吉岛的一家酒店，4月17、18日两晚，一共736元。付款后再看一眼付款完毕页面，他才发现订单下错了。“我应该是要预定4月16日的酒店，17日、18日的行程是在曼谷，要订曼谷的酒店，我给搞错了。”
此时，订单已点击支付，但还没被系统确认。徐先生赶紧拨打同程客服电话修改订单。客服承诺会在3月30日给他答复。徐先生刚挂掉电话，马上就收到了订单被确认的短信。他马上再次联系了客服，“我都说了先不要帮我确认订单，可还是确认了。客服说会帮我去协调，但流程比较长，还是只能30日给我回复。”
3月30日上午，徐先生接到了同程的电话，客服告诉他，订单是系统自动确认的，更改不了。此后已为徐先生协调过了，但酒店代理商不同意退款，所以订单无法取消无法更改。
“18:33我联系同程，18:36收到确认短信。是我自己失误弄错了时间，我认可。但几秒钟之后就发现了问题并进行了补救，这中间是有挽回的余地的，为什么同程不及时处理呢?”徐先生在表示不满的同时，认为订单不退不改过于霸道。
同程旅游相关负责人吴女士告诉记者，系统只要收到顾客的订单，酒店那边的系统就能同步到，所以处理的速度是比较快的。如果预定的时间内有房，系统会很快发送短信告诉顾客订单已经确认。支付页面上也会显示酒店的退改规则，这是酒店方面决定的。如果顾客下错了订单联系客服，客服也需要一个了解与核实的过程。
记者提供了徐先生的订单号以供查询，此后，吴女士告诉记者，经过沟通，酒店方面确实不同意退，但客户不认可，“涉及退改就需要联系酒店，如果能退，我们都会退给客户。现在还在积极和酒店协调中，争取为客户降低损失。有了结果会主动和客户沟通。”
尚韬律师事务所顾律师认为，不管是订房网站还是酒店自身，如果出现“不可退款”都是不合理的，属于无效条款，限制了消费者的权益。因为游客临时取消酒店订单，应归结为一种违约行为，最多需要承担的是违约金。
顾律师建议，徐先生可尝试直接联系酒店方。如果酒店肯退，而同程不肯退，就完全可以向相关市场监管部门进行投诉。
文章来源：苏报融媒