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案例1：
著名酒店专家袁学娅应邀到南方某五星级酒店从事咨询工作。在入住该酒店客房时真是当了一回“刘姥姥”：把门卡插进电源开关，居然没有光亮，仔细察看墙面，也找不到另有开关。她想，会不会是通常在公共场所才安装的那种“听到”脚步声才能使路灯亮起来的节能声控开关呢？于是她试着跺了跺脚，果然灯亮了。人进入卧室后，背后的过道灯则自动熄灭——用这位专家调侃的话说：真是高科技的成果！
令这位专家尴尬的事情还没完。她想打开大床两边床头柜上的仿瓷瓶台灯，但上看下看，前看后看，就是找不着电源开关。后发现台灯的灯座有一电线与电源连接，这回她根据前面的“经验”猜想：大概又是靠感应才能亮的灯吧。于是她试着用手拍打瓷瓶式灯座，哦，灯亮了。再拍打，灯又灭了——她总算通过了这一次的“智力测验”。
案例2：
知名星评员陈孟嶙到某准四星级酒店做咨询工作，该酒店自然安排他住在高级套房。
第二天早晨，总经理礼节性地询问他昨晚睡得可好。谁知他摇头晃脑，直言不讳地说：“我昨晚没睡好。临睡前想美美地洗个澡，哪想到脱了衣服后，在进口的高级整体浴房里折腾了半天，也找不到出水开关。等我打开了出水开关，却被突然喷出的冷水淋得直发抖。等我弄明白开关的使用方法，我已经感冒了。”可以想像这位还算有见识的星评员当时的狼狈状。
案例3：
以下发生的事情可能就不只是被称作专家的我所遇到的，想必许多酒店同仁都有过与我一样的经历：有的酒店客房床头柜上的电源开关是触摸式的，平平的一块电控板，必须认真找准上面的按钮小心摸索点触才能打开电灯。而其中床头灯的开关最不好使用，光亮由弱到强要“点击”数次或重重地按上一会儿才行，反之亦然，真是一件费神又费力的事情。有时急于把灯打开或熄灭，你越急地按下去，它越不听使唤，只好用手指重重地又戳又敲，其尴尬状真不该是专家所为。
要知道，这时若找服务员帮忙，岂不让服务员笑掉大牙——亏你还是酒店专家，这么先进的设备都不懂得使用！
点评：
以上令专家们尴尬的设备本身设计有没有错？没有错；先进不先进？可以说很先进。只要智商没有问题的人，看过使用说明书或“想一想”，想必都会使用。这些设备的设计也许从某个角度说有它科学的一面，但将之用在过客匆匆的酒店里恐怕就没有那么科学了。
案例1客房过道的那种声控节能开关，若设置于人来人往的公共区域，可以起到节能作用，而设置于客房就未必合适。客人进入客房一般不会重手重脚或大声嚷嚷。客人没有入睡之前，进出卫生间，使用壁橱或迷你吧，都需要光亮，若都要客人跺脚击掌，岂不令客人恼怒？只为酒店节约开支考虑，没有为客人生活方便着想，客人显然是不愿意住这种酒店的。 拍打后才能亮起来的台灯，如果从设计的新颖性说，有其令人惊奇的一面，也许算是一种创新。但有多少客人使用过这种台灯？假如许多客人都要花费一番心思才能用得上，顶多说让客人长了一点见识，却没有给客人带来多少方便，所以这种科技成果最好还是别用于酒店。
案例2的进口高级整体浴房若安装于完全是西方客人下榻的酒店大概不会有何问题。而安装于以国内客人居多的酒店就应当考虑在“使用说明”上做点文章，如每个开关是否都应当有中英文显示，或以图标示。试想，具有较高文化水平的评星员尚且都要研究一番才懂得使用，那么大部分国内客人岂不同样要受那份“洋”罪？我们并不拒绝使用多功能的高级设备，高级整体浴房若安装在家庭里，一旦主人用得熟练了，肯定是一种莫大的享受。而安装于客人一般只住一两天的客房里，等客人对如何使用学习“毕业”了，他在酒店的生活也该结束了，客人又谈何享受之有？
案例3中谈到的床头柜平板触摸式电源开关被一些酒店所采用。由于我感到使用起来并不灵便，于是就询问这些酒店的老总为什么要用它。得到的回答一般有以下两点：第一，不容易损坏。通常用的床头灯开关因变光（强弱亮度变换）要求设计成旋钮式容易损坏。第二，平面板块抹尘清洁方便。以上两点若从酒店一方看，当然有道理，但从客人使用的习惯和方便看呢？以上道理就不一定充分了。因为在酒店与客人之间，两者谁轻谁重是明摆着的。
经营应当以市场为导向，服务应当以顾客为中心。即便是一件设备，哪怕是很小的配件，都是酒店的产品。既然是产品，就应当从酒店目标市场的需要和愿望出发来考虑其设计的合理性和适用性；就应当根据目标市场的生活习惯、认知水平来考虑设备使用的方便性和可靠性。也就是说，应当站在顾客的角度去设计、购置、安装“适销对路”的产品，而不是仅仅为了追新逐异就盲目引进连专家都觉得尴尬的设备！
资深酒店管理专家成尔骏指出，企业的核心竞争力体现在4个方面：以客为尊、以人为本、关注细节、追求创新。不论业内人士提出的核心竞争力有多少内容，但以上4个方面则必不可少。这4个方面的要求涵盖了经营和管理，也包括了为客人提供的产品和服务。以上案例中的客房新型设备虽注意到了追求创新，却忽略了其他3个方面的问题：
——是否以客为尊，是不是考虑过设备对客人的适用性、方便性和可靠性？
——是否以人为本，设备的设计、安装是不是具有人性化特点，是不是以满足客人需求为根本？
——是否关注细节，是不是把客人使用设备过程中可能遇到的麻烦、困难和出现的其他问题都考虑进去了，如何解决，都采取了哪些措施？
假如以上3个方面意识加强了，措施到位了，我想提高客人对酒店产品的满意度，避免出现以上案例中的连专家都尴尬的情形，是完全可以做到的。
文章来源：文生案例评析